有一次，哈佛商學院教授薩爾（Donald Sull）邀請了一位電信業龍頭的ＣＥＯ（他沒有說出名字，但其實就是摩托羅拉），對學生演講。這位ＣＥＯ現場問，有多少人拿摩托羅拉的手機。結果令人尷尬，很少；他又問，那有誰拿諾基亞手機，舉手的人很多。
他忍不住「苦口婆心」地告訴學生，買手機還是要著重功能，那些花俏的設計，其實是捨本逐末。
薩爾教授事後在文章中嚴厲地評論：當一個公司必須「教育」顧客什麼比較重要時，那就是企業衰敗的開始。
時間繼續往前推進。
幾年後，同樣的電信產業裡，故事改變了。蘋果的iPhone攫取了所有人的目光，諾基亞忽然成為沒有人注意的配角。不只是智慧型手機被蘋果攻陷，低端市場也被中國山寨機侵蝕，諾基亞在很多市場的市佔率明顯下滑。
也因此，去年九月才由微軟空降到諾基亞、肩負起力挽狂瀾使命的ＣＥＯ艾勒普，最近對員工發出一封懇切陳辭的信。
他指出，公司內部的步調太慢。套用諾基亞同仁的話，他說，相較起來，深圳的山寨機廠商製造一支手機的時間，「比我們雕琢一份PowerPoint簡報的時間還要短。」
他說，更嚴重的是，即使到今天，公司裡仍然很多人沒有弄清楚這場戰爭的本質，誤以為是產品對產品的戰爭，而忽略了，這其實是一個生態系統的戰爭，除了硬體之外，還包含應用軟體、電子商務等元素。也就是說，這是一張網對另一張網的戰爭。
和艾勒普的看法完全呼應，學者Henry Chesbrough也強調，今天，「價值鏈」的概念應該轉變成「價值網」。他說，過去波特所提出的價值鏈，把服務當成產品交到顧客前的最後一個活動，是輔助銷售的附加角色。今天，企業應該在每個環節，都和顧客緊密互動，創造的不只是產品，而是顧客經驗（見第295期第五六頁）。
諾基亞的例子印證了，產業發展是殘酷的，原來眾人欽羨的對象，很可能下一刻就陷入四面楚歌的局面。
好消息卻是，犯了錯誤的公司，未來仍然有機會站起來。康寧公司在網路極盛時期，大幅投資在光纖事業上，網路重跌後，公司差點破產。台灣康寧董事長余智敦指出，康寧因此特別注意創新事業的平衡，以及確保財務的穩定性。在追求創新的同時，既不過度躁進，也不過度保守。
康寧已經一百六十歲，卻能夠隨著時代發展不斷轉型、前進，嚴謹的創新流程非常值得學習。
文章來源：EMBA雜誌第295期（2011年03月出版）
http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=8157
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網路時代已經發展純熟，雲端的競賽已經開始。和顧客緊密的互動，創造的不只是產品本身，而是顧客經驗。
http://www.lyma-tech.com/
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